前不久,首都机场圆满完成了北京2022年冬奥会和冬残奥会进出港保障任务,兑现了对参会人员“好来快走”的庄严承诺,展现了“第一国门”的荣耀担当。在民航服务发展新时期,首都机场牢记“为民服务”的使命初心,紧紧把握发展机遇期。特别是在世纪疫情挑战下,首都机场更加关注每一位出行旅客的美好体验。在6月25日首都机场第13个“中国服务日”当天,郑重发布优质服务产品、品质服务承诺、中国服务榜样,将“新产品、新承诺、新启航”服务体验带给广大旅客,充分展现“第一国门”“又快又好又中国”的服务风采。
新产品,国门出行有品质
首都机场着重打造“首都快线 畅享航旅”“经首都 连联飞”惠民航空产品,联合海航、川航推出“京蓉快线”“京琼快线”,并将再次升级跨航企中转服务,进一步满足旅客的航空出行需求。同时,首都机场为暑期计划出游的旅客定制了“红色航线 乐享暑期”产品,将推出多条红色航线购票优惠活动,让旅客有更多航线可以选择。
长期以来,首都机场坚持以旅客需求为中心,探索“品牌+产品”的服务提供模式,通过“交通出行+服务体验”双属性服务定位,明确以“第一国门”为服务品牌,围绕“快、好、中国”三个体验维度设计服务产品。6月25日,针对不同客群差异化核心需求,首都机场推出首批服务产品,涵盖快线、特殊旅客、行李、美食及商业文化五个类别。快线类服务产品旨在让旅客感受全流程“快”的出行体验;特殊旅客类服务产品让旅客体验从出发地到目的地的一站式爱心服务;行李类服务产品通过丰富行李服务内容,寄、存、取、送等多形式供旅客自由选择,释放双手;美食类服务产品针对旅客出行时间定制美食餐单,为旅客提供“不用动脑”的美食选择;商业文化类服务产品通过商业与文化的融合,为旅客提供独具国门文化特色的空间环境。
新承诺,服务体验享优质
首都机场坚持“人享其行有速度、真情服务有温度、第一国门有气度”理念,不断升级服务内容和服务质量,用真心真情作出服务承诺。自2007年起,首都机场面向旅客作出服务承诺,执行公开、透明的服务标准,让社会大众共同监督首都机场的服务。历经15年5次改版升级,6月25日,在“双奥”服务保障经验的基础上,首都机场面向社会发布《首都机场旅客服务承诺》6.0版。此版承诺按照旅客出行全流程,提出十大分类35项承诺条款,较之前版本优化创新比例约60%。
2022年版本的《首都机场服务承诺》紧扣“快、好、中国”内涵,落实民航局《“十四五”航空运输旅客服务专项规划》中“人享其行”智慧出行服务要求,承诺提供“便捷随心”的智慧问询、“健康安心”的无接触服务、“快乐舒心”的礼迎礼送人文景观,以及远机位登机岛、失物招领快速返还等“温暖贴心”的服务项目。另外,新版承诺更加关注效率,为旅客分秒必争,如承诺旅客自助值机的排队及办理时间不超过5分钟、末件行李提取等候时间缩短至30分钟。同时,新版承诺在行业内首次体现对旅客声音的关注与珍视,悉数呈现服务调研和满意度评价等旅客需求洞察措施,表明“我们在意您的感受,我们倾听您的意见,我们接受您的监督”。
新启航,中国风采扬世界
“中国服务之星”是面向“第一国门”优秀服务工作者的最高荣誉,该评选活动由首都机场旅客服务促进委员会于2011年发起。今年6月25日,“中国服务之星”评选活动突出表彰了27位在冬奥会、冬残奥会保障及常态化疫情防控下奋勇争先、无私奉献的先进典型。他们来自首都机场联检单位、驻场航空公司、专业保障公司等与旅客出行息息相关的保障单位,是首都机场无数一线从业者的缩影;他们曾在2022年北京冬奥会和冬残奥会进出港保障期间,身着全套防护装备为运动员顺利往来不辞辛劳;他们每个人都有感人的服务故事,为旅客平安出行保驾护航。
今年是“中国服务之星”评选活动的第12个年头。12年一个轮回是一纪。古语有云“蓄力一纪,可以远矣”。新时代,新启航。首都机场希望以此种方式勉励每一位首都机场人,不断为广大旅客提供“又快又好又中国”的出行体验。
“新产品、新承诺、新启航”,首都机场立足新发展阶段,深挖服务内涵,创新服务思路,提炼服务成果,发扬服务文化,叫响“又快又好又中国”的服务口号,谱写出“更快更好更中国”的“第一国门”服务新篇章。
(首都机场股份公司 张婧婷)